L’innovation est devenue une valeur en vogue dans le secteur public. Afin de s’adapter aux nouvelles attentes des usagers et optimiser le service public, les collectivités territoriales font de plus en plus appel aux techniques de design du service public, qui ont pour philosophie de mettre l’usager et ses besoins au cœur des réflexions.
Le design de service public, de quoi s’agit-il ?
Le design a commencé à apparaître il y a une dizaine d’années dans les plus grandes collectivités, mais c’est depuis environ trois ans, eu égard à la raréfaction des ressources, qu’il est devenu un outil répertorié pour replacer l’administré au centre du service public.
Le design est une activité de création centrée sur l’usage d’un bien, d’un espace ou d’un service. Appliqué dans un premier temps dans les services privés, le design est progressivement devenu intéressant pour penser les services publics. Il s’agit de mettre l’usager au cœur de la réflexion et ainsi créer des services publics mieux adaptés et plus satisfaisants.
En effet, avec la numérisation progressive de l’administration les outils évoluent, et l’usager n’a plus les mêmes attentes qu’il y a dix ou quinze ans, notamment avec l’apparition de la génération Y.
Innover en prenant comme point de départ les pratiques, en observant les administrés ou les agents des administrations, en co-construisant les réponses, voilà la démarche du design de service public, qui tend à bousculer les pratiques traditionnelles des collectivités.
La méthodologie
Le design des services publics repose sur trois principes :
– L’observation, voire l’immersion : aller à la rencontre des usagers, travailler avec eux sur leurs attentes, voire se mettre à leur place pour évaluer la qualité du service rendu.
– La co-construction de solutions entre les agents et les usagers en utilisant différentes techniques de créativité : rassembler différents acteurs issus d’organisations et de métiers les plus divers possibles afin de lancer une réflexion participative.
– La phase de prototypage et de test : concrétiser le projet et imaginer toutes sortes de propositions sans censure, pour proposer des solutions qui seront suffisamment avancées pour être testées auprès du public.
Pour mettre en place cette méthodologie de travail, une nouvelle catégorie d’agents apparaît dans les collectivités : les designers. Ces agents disposent de techniques et d’une boîte à outils indispensable pour réinterroger nos pratiques.
Il s’agit par exemple de « l’essai-erreur-retour en arrière », qui peut être très utile dans la mise en place d’une politique publique.
Des besoins nouveaux
Le monde des collectivités connaît aujourd’hui des difficultés nouvelles de par la baisse des dotations et la raréfaction des recettes. De plus, les usagers des services publics ont de nouvelles exigences en termes de qualité, de rapidité dans la réalisation des missions des services publics. En parallèle, les agents publics ne veulent plus être de simples exécutants et souhaitent participer à la réflexion collective.
C’est ce qui explique le succès du design de service public qui, même s’il est parfois utilisé pour faire des économies, a surtout pour objet de rapprocher tous les acteurs du service public.
Concrètement, quelle mise en place ?
L’école de design Nantes Atlantique et le département de Loire-Atlantique ont rédigé un ouvrage intitulé « Design de service public en collectivité locale, le passage à l’acte », selon lequel l’heure n’est plus au déploiement à grande échelle de solutions innovantes. Il faut privilégier le test et les adaptations progressives des solutions et ainsi reconnaître le droit à l’erreur et l’adaptation permanente du service public.
Les penseurs du design de service public, dont les plus célèbres sont les membres de la 27e Région, ont convaincu un certain nombre de collectivités de toute nature et de toutes tailles.
Les expériences se multiplient. Il est possible à ce titre de citer :
– La médiathèque « entre Dore et Allier » : les propositions des adhérents ont permis de mettre en place des jeux vidéo, des initiations grâce aux nouvelles technologies du numérique par exemple, dans une médiathèque au sein de laquelle les prêts classiques d’ouvrages étaient majoritaires.
– La mise en place au conseil départemental du Val-de-Marne d’un projet d’accueil qui vise à offrir aux administrés un accès simplifié aux droits et aux services.
– Le projet de modernisation de l’administration du département de la Seine-Saint-Denis dans le cadre de la dématérialisation des procédures.
– Le lancement d’une démarche dans le cadre de la création d’une maison de service au public : communauté de communes du pays de Cunlhat dans le Puy-de-Dôme.
Conclusion
Il est aisé de noter, une fois encore, que les collectivités territoriales connaissent une évolution remarquable. Les administrés, mais également les agents des services publics ne veulent plus d’une administration sclérosée et souhaitent toujours plus de modernité.
Il y a fort à parier que nous ne sommes qu’au début de cette évolution.
Pour aller plus loin :
– https://www.lettreducadre.fr/8626/le-design-au-service-des-politiques-publiques/
– https://www.lafabriquedelhospitalite.org/_data/1321/f_5189121c2e18e.pdf
– https://www.lagazettedescommunes.com/346729/linnovation-ce-nest-pas-que-de-la-technique/
Annexe : Un exemple de co-construction en images
La co-construction permet de se rapprocher des citoyens et donc de mieux répondre à leurs besoins. Elle permet également de travailler avec une pluralité d’acteurs issus de tous les horizons. Éric, par exemple, échevin de la mobilité, souhaite mettre en place une nouvelle solution de transport…
Source vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=FDHzexpBTZE
